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      無縫體驗,電話智能:人工與智能混合服務,語音電話體驗設計

      原創文章 分類: 經驗/觀點 版權:
      7453 44 162 9
      2018-10-11
      42.4
      首頁推薦

      人工與智能混合服務,語音電話體驗設計


      全屏設計還是半屏設計好?

      界面設計還是體驗設計?

      并行任務還是單任務設計?

      機器人可以做些什么?


      一、故事背景

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      (1)純語音的痛點,無法富內容交流

      用戶在傳統電話咨詢時,客服與用戶只能通過語音對話。用戶在回表達訂單及商品時,往往需要花上超過幾分鐘翻訂單,復述16位訂單號,才能定位問題,雙方達成第一步的共識。


      (2)技術解決信息流,語音添上富內容

      在服務咨詢的場景,我們聯合多方技術難點,為老服務添上新體驗。在通信、客戶端、人工客服資源,進行跨端服務整合。用戶能簡單通過網絡電話呼叫客服,客服在界面上發起訂選擇器及接收圖片等富媒體,雙方信息能達成更有效溝通。


      (3)設計應用技術,引導用戶有效交互

      技術能力有了,但怎么引導用戶有效利用由應用踹呼叫網絡電話呢?主要人群為年長用戶,過去幾十年都是撥打電話,聽到音樂,放到耳邊的連貫習慣反應,設計應該怎么做?


      二、界面以外,行為暗示與耐性設計

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      1. 全屏設計還是半屏設計好?界面以外,物理反饋引導人機交互

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      打電話的第一反應,很可能是右圖的全屏界面設計思維,但是這樣會觸發用戶的自然反應。舉起手,把手機放到耳邊。如果是這樣子,網絡電話便失去了富媒體的內容輔助優勢了。


      所以,半屏更為合適。半層的時侯加上外放的撥打音效,喚起的自然反應是眼睛看著屏幕,再加上動態和文案能再進一步給用戶確定的暗示,語音與屏幕會并行交互。

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      2. 利用技術優勢,降低焦慮延長耐性

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      服務咨詢,進人工服務,排隊已經是消費者無奈默認的共識,而痛點是焦慮隨時間上升,耐性下降。商家想提升效益而無奈成本受成本所限的兩難問題,更少人工降低成本提升產品的市場競爭,而設計在連接雙方用戶要考慮的更多是心理時間與效益的配置最大化。


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      我們要判斷的是注意力分配問題,全屏是希望用戶最大化留在當前的頁面開進行等待,達成最大漏斗轉化。在用戶等待的第2秒開始,我們還會主動提醒用戶可收起,用戶能在等待期間進行其他的自由閑逛。

      我們更大的利用網絡電話特長,延長用戶的耐性,給用戶可以并行打發時間,自由的瀏覽其他信息,并行任務,分散注意力。相同的原理在實體生活中也常見,就像電梯內的鏡子能分散用戶的注意力,降低焦慮,供應側與需求側的服務與耐性能達到更好的心理平衡點。

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      三、智能的機會,人機接力無縫體驗

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      打通一個電話,比想像中有更多的痛點。假如你也需要為用戶提供更好的智能服務體驗,以下細節可能能為你的服務水平超出期望。


      1. 如果用戶不排隊了,掛斷了?

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      用戶意圖不明確,我們會觸發追問用戶的對話策略。

      追問為什么,以便量度體驗,持續優化。 出現召喚在線客服,可能用戶是誤點或者不方便進行語音,但文字溝通是可以的。 出現預約人工回撥,可能用戶是當前不方便,其他時間合適。


      2. 如果用戶接通了,異常掛斷了?

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      我們提供文字的溝通服務保持連線,以便用戶可以在環境不理想的情況,還能持續。


      3. 如果用戶接通了,而異常掛斷,還想重連?

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      這場景我們最理想的是重連同一個客服,但現實情況可能會超出人力資源能等待的最長時間。此刻智能機器人要承接不間斷的體驗,會主動發出的重連邀約。


      4. 如果用戶都掛斷了,再回來?

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      如果是人工客服問題未解決而掛斷,機器人再會再觸發跟進策略。通過大數據我們能預測相似的服務斷點情況,即語音對話數據進行推理,機器人能有效引導用戶下一步的需要的知識點或者行動。


      四、總結

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      全屏設計還是半屏設計好?界面設計還是體驗設計?

      設計的本質是解決問題,我們考慮的不止步在界面,而在于整體要達到的用戶價值是什去過行思考,界面只是輸出的媒介之一,回歸用戶視角的本質會發現更合適完整方案。


      并行任務還單任務設計?

      心理需求也是設計范圍,我們要解決的還決的還有行為設計、心理需求,以及供需雙邊的現實條件。沒有完美的體驗,但我們負責了商業成本限制下與用戶更佳體驗的連接者,達至雙邊利益最大化是我們在做的專業價值。


      機器人可以做些什么?

      最好的時代機遇,機器智能的幕后而是要由人定義出體驗的斷點,人工智能為我們提供了以前不可能的機會。人不能24小時在線,人不能即時比對類似的人群人行為,不間斷和大數據分析是機器智能合適的機會點。


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      歡迎交流, 期待加入我們. 

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      周銘漢

      香港UX設計師,現居杭州

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      老馬識途一鳴驚人首頁新秀
      設計大遷移:穿越智能時代智能化設計表達與感知
      3
      微笑的冰欺凌

      對用戶來說,實際能這樣的話當然更好。但平臺也不是很希望用戶頻繁的去找客服。

      精彩!

      掃描二維碼
      去手機端查看海報

      周銘漢

      TA已經獲得4枚勛章啦

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