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      用户体验设计的价值——思考和反思。

      原创文章 分类: 经验/观点 版权:
      12505 326 335 19
      2019-06-21
      99.6
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      听到“用户体验设计?#20445;?#22823;?#20197;?#29087;悉不过,无处不在的“提升用户体验” ,张口闭口的“用户至上?#20445;?#26102;不时飙出的“以人为本?#20445;?#36817;?#25913;輟?#37325;视体验?#38381;?#32929;风,吹的设计师心里美滋滋,心想终于知?#35272;?#23376;的重要性了。


      Image title


      然鹅,当膨胀中的你发现,?#34892;?#20135;品的体验做的极为相似,但其中一款的用户量,照样被另一款碾压时;?#34892;?#20135;品的设计明明做的很烂,依旧有很多用户乐此不疲的使用时,你内心会不会觉得那“重视体验”有毛用。


      工作时间越久越发现,比起产品出现的时机、定位、战略,所谓的“用户体验设计”有时显得非常无力。


      所以,在无数?#25105;?#20026;我跟迪丽热巴一样晚上坚持不吃宵夜而失眠的夜里,都会忍不住比较有深度的问题,?#28909;紓骸?#29992;户体验设计的价值真的?#24515;?#20040;大吗?#20445;?/strong>


      今天撸篇文章,跟大家分享一波?#32929;?#20154;静中大牙的相关思考。




      什么是用户体验设计? 


      有没有人跟我一样,被近?#25913;?#21508;种的“UX”、“UE”、“UI”、“GUI”      、“UXD”、“HCI”等不同的专业名?#30690;?#30340;一脸懵?#30130;?#38393;不懂究竟有什么本?#26159;?#21035;,吓得自己赶紧捂住Z?#30452;?#30340;胸口喊:我是谁,我在哪,我是不是要失业了!更不用说什么是用户体验设计了。


      我们在谈“用户体验设计”之前,首先要弄懂“什么是用户体验?#20445;?#23448;方对它的定义是:用户在使用产品过程中建立起来的一种纯主观感受。


      “用户体验?#38381;?#19968;概念第一次是在Donald Norman 2010年在Uxdesign.com发表的《UX Design Dedined》一文中被提起的。 


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      那“什么是用户体验设计”呢?官方定义是:以用户为中心的一种设计手段,以用户需求为目标而进行的设计。


      官方定义总有一种魔力,就是里面字都认识,但就是看不明?#20303;?#35760;不住。所以,贴心的牙把它翻译成大白话:好的用户体验设计就是围绕着用户目标,设计出?#30431;?#20204;觉得真香、还想要的使用感受。





        为什么要重视用户体验设计? 



      道理都懂,大家都知道对用户?#27492;担?#20135;品当然越好用越好,但是对于以商业化为最终目标,在资源有限情况下的企业?#27492;担?#20026;什么需要优先重视用户体验设计呢?


      经过分析,我把它大致分为以下两个原因:1.“用户体验”不止于外观;2.“重视体验”是必来趋势。


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      1.“用户体验”不止于外观  


      很多人提到“用户体验?#20445;?#19979;意识的觉得就是设计师做的事儿嘛,?#28909;紓?#20132;互合不合理,视觉好不?#27599;础?#30495;的是这样么?


      我们想象一个场景:当让你评价?#21592;?#21644;京东哪个体验更好时,你会怎么评价?


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      你会发现,你更关注的是网站上有没?#24515;?#35201;买的东西?价格ok不?能不能快速?#19994;劍?#36136;量靠不靠谱?支付方不方便?#21487;唐范?#20037;能到?出问题了有没有服务保障?因为任?#25105;?#20010;?#26041;冢?#37117;会影响着你对体验的评?#39304;?/p>


      可以看出,“用户体验”不仅限于人机交互,它是用户使用产品时整个过程的体验和感受。


      《用户体验要素》这本书,把影响用户体验的因素分为5个层次:a.战?#28304;?#22312;层;b.能力范围层;c.资源结构层:d.框架层;e.感知层。


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      tips:大家都见过上面这个框架,但有多少人会在日常工作时代入式的去思考呢?今天又拿出?#27492;?#23427;,其实是想着大家平常在做设计时,一定要有产品框架思维的意?#24230;?#20570;设计,不要仅停留在好不?#27599;?#23618;面,捡了芝麻丢了西瓜,抓不住问题本质,而盲目的成为这条gai上,最单纯的画图?#23567;#?/p>


      我们拿美团举例:因为最近关于美团“变黄”了的文章,在我公众号列表里刷屏了,下面我们尝试着拿“用户体验五要素”来看这件事儿。


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      a.战略层


      战略层是一切产品体验的根本,在这一层要考虑的两个问题:1.产品想得到什么?2.用户想得到什么?如果这一趴都想不清楚,就别再想后面的体验了。


      那么美团的战略是什么呢?


      可以看出,近?#25913;?#32654;团已经从以前的“团购产品?#20445;?#25226;战略聚焦为Food+Platform,正以“吃”为核心,建设生活服务业从需求侧到供给侧的多层次科技服务平台。


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      它的这个战略,跟用户最基础的“?#22330;薄ⅰ?#20303;”、“行”需求完美匹配(“衣”的话应该也不是美团的优?#30130;?#24050;经?#35805;?#37324;满足的很好了)。


      因此,?#19994;健?#20135;?#33539;?#20301;”和“用户需求”之间的平衡点,是保证用户体验的第一步。这也就解释了为什么有很多产品明明交互视觉体验很烂,还是会有很多人使用,是因为它们在战略层做对了。




      a.范围层


      范围层指的是:1.我们要做哪些事;2.我们不做哪些事。


      如果没有清晰的战略,产品就会出现什么都想做,什么都做不好,别人做啥我做啥,用户一脸懵逼的看着跟自己毫无关联的功能。有了清晰的战略,“范围层?#26412;?#21487;以朝着战略的方向变化、拓展。


      ?#28909;紓?#32654;团明确了自己的战略后,就一直围绕着“战略层”拓展自己的功能和服务。


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      “吃”前你要干吗?对,出行,因此有了打车和骑行服务;“吃”后你要干吗?唱唱歌,看个电影吧,因此有了娱乐相关服务;“吃”太多胖了怎么办?游泳健身服务了解一下...


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      再?#28909;紓?#25903;付宝战略是?#27627;?#25509;和“钱”有关系的一切服务。因此,在范围层就不在对?#21543;?#20132;”抱有太大的执念,而是也不断扩充相关功能服务,例如:转账、余额宝、记账本、?#21183;薄?#29983;活缴费、发票管家,等等...(他们这种多维交锋超级场景的打法,还使支付宝在2019年3月份,移动互联网app用户规模增长排行中,排名第二,同比增长1.3亿,仅次于抖音。)


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      可以看出,有了清晰的战略,“范围层”不仅不会被竞争对?#26234;?#30528;鼻子?#25784;?#19988;使产?#21453;?#26469;正向?#25214;媯?#21516;时还给用户提供了更聚焦的服务体验。



      c.结构层


      结构层是根据“范围层?#27604;范?#19979;来的功能和信息,通过分析这些信息之间的关系,进行结构化的归纳组合,使其符合用户心里心智。


      下面是美团目前涉及到的大概的功能信息结构:


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      有一个问题大家可以思考下,“订单”其实是属于“我的”范畴内,在大众点评和?#21592;?#37324;,它们只是“我的”里面的一个入口,而在美团确单独拎出来一个tab来?#24615;?#23427;。


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      所以在结构上,不仅要分清楚功能信息之间的?#37038;?#20851;系,同时也要考虑自己产品的特性,进行处理。


      合理的结构层,能够使产品功能得到合理的曝光,同时也能让用户快速?#19994;?#20182;们想要的内容。



      d.框架层


      框架层是基于我们上一趴“结构层”梳理出来的功能信息,进行可视化的框架设计,这部分?#35805;?#26159;由交互设计师来完成的。


      这块我想说的是,有趣的、创新的交互形式固然重要,但是解决产品真正问题,才是最核心的。


      ?#28909;紓?#25343;美团首页的框架举例,来看看交互设计师应该如何思考。


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      我把整个首页分为了:基础功能区、生活服务区、广告区、内容推荐区、?#24049;?#21306;。

      首先我们看下“基础功能区?#20445;?#30001;于它在不太易操作顶部,所以把位置留给操作频?#24335;系?#30340;功能,?#28909;紓骸?#20301;?#20204;?#25442;”、“+”功能?#25442;?#32773;给更加全?#20013;?#30340;功能:“搜索”。


      然后,左上角的个人头像,点击进去里面是产品的“积分体系?#20445;?#36825;是给运营同学,?#30431;?#20204;通过一些积分任务手段提升产品的留存和活跃,因此在首页露出(但感觉也没什么人用)。


      “生活服务区”,“生活服务”是整个产品战略的核心,也是用户来这个产品的首要目标,因此要放在金刚位。


      “广告区”,是担负着产品收入目标的,放在生活服务区下面,能够确保在小屏手机也能漏出,不然广告方会不同意,这毕竟是商务同学好不容?#28363;?#26469;的合作(但如果广告质量不好的话,会很影响用户体验)。


      “内容推荐区”,不仅为用户推荐了优质的内容,同时也给优质的商家更多曝光机会。这样同时鼓励其他的商家,告诉他们如果你好好干、好好服务,用户口碑好了,你也能上推荐位,上来后就会有大波流量过去,你就能赚更多的钱。这样商家开?#25721;?#29992;户开?#25721;?#24179;台?#37096;?#24515;,良性循环。


      “?#24049;?#21306;”这块就是全局的?#24049;劍?#22823;家都很熟悉,就不过多介绍了。


      因?#22235;?#21487;以看出,框架层要考虑的因素包含着:产品战略、商务合作、运营玩法、商家流量、操作体验等。


      优秀的交互设计师,在框架层不仅要权衡好功能之间的主次关系,同时还要平衡好产品目标和用户体验的之间的关系。




      e.表现层


      最后一趴“表现层?#20445;?#20063;是用户最直观能感受到的地方了。虽然这层经常被称为“视觉效果?#20445;?#20294;是,它绝对不是说?#27599;础?#22909;炫就完事儿的。而是你有没有清晰的传递产?#33539;?#20301;和业务目标。


      ?#28909;紓?#20687;开头所说的“美团变黄了?#20445;?#19981;仅在线上的APP整体升级。


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      线下的周边产品也全黄了。


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      他们为什么要变黄呢?


      这个时候,如果你仅仅局限在视觉设计师思维里说:“因为黄色代表这生机、活力、充满正能量...?#20445;?#25105;想说:“这位太太那边请..”。因为这个理?#21830;?#34920;层。那么,视觉设计师应该怎么思考呢?首先,这个问题你要分两层来看:1:它为什么要变?2:为什么是黄色?


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      1.它为什么要变?


      从战?#36234;?#24230;上来看,他们定位是生活服务平台,那么也就意味这是线上和线下相结合的。


      目前美团的产品线在品牌?#29616;?#19978;比较散,没有统一的认识,如何做到线下品牌和流量和线上品牌和流量的?#29616;?#24418;象达到一个点上,才是核心问题。他们应该是想形成自己的视觉锤,让用户有统一的?#29616;?#25152;以才要变。


      2.为什么是黄色?


      美团的四大支柱业务分别是?#21644;?#21334;、到店、?#39057;?旅游、出行,其中外卖是流量最大的,而且大街上无处不在的穿着黄色衣服的外卖小哥,一看就知道是美团外卖,已经无形中扎根于用户心智中,在很多人心中美团外卖=美团,所以选择黄色,看起来是最合适的,教育成本最低的选择。


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      所以,视觉设计师在日常工作中要学会抓住问题的本质,要抱着解决业务问题的心态,去做设计,才能给用户传递更优的体验。


      总的?#27492;担?#29992;户体验”不止于外观,它不仅包含“框架层”和“表现层?#20445;?#36824;包含着战略层(我们想得到什么和用户能得到什么)、范围层(我们做什么和不做什么)、结构层(信息怎么归纳更合理)。


      只有把每一层都配合好,才能打造出让用户感觉“真香、还想要”的产品体验。只有更多人愿意使用,产品才能更好的实现最终商?#30340;?#26631;,因此,企业需要重视它。





      2.“重视体验”是必然趋势  



      除了上面说的原因,往外看大的环?#24120;?#37325;视体验”将成为必然的趋势“。这是为什么呢?因为:a.互联网红利期已过;b.体验经济时代的到来。


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      a.互联网红利期已过


      大家应该都知道,互联网企业的高速发展,离不开互联网人口红利期。但是目前红利期已过,再也不是那个就算你体验做的很烂,先把用户框进来就完事儿的时候了。


      那在好日子到头的时候,企业该咋办呢?


      目前很多企业都在寻找?#40644;?#21475;,它们开?#21363;?#20043;前的?#30333;非?#22686;量?#20445;?#36716;化为?#24052;?#25496;存量”用户价值。


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      怎么提高存量用户价?#30340;兀?#23601;像开头所说,企业的最终目的都是为了商业化的话,怎么能从存量用户身上赚更多的钱呢?


      拿产品的增值服务举例,很多企业采用不同营销手法,让用户感觉产品“便宜?#20445;换?#32773;运用价格歧视,最大限度地降低消费者剩余,?#30431;?#20204;从腰包里掏出自己能付的最高的价格,等等的方式...


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      但是不管怎么搞,身为企业最核心的还是为用户提供真正好用的产品体验,让用户愿意留下(留存)、愿意常来(活跃)、最终愿意花钱(商业化),最终觉得值(复购),才能成为一个长期且良性的循环。


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      b.体验经济时代的到来


      人类的经济社会经历着?#20248;?#19994;经济时代、工业经济时代和服务经济时代到体验经济时代的过程。


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      拿妈妈为小孩准备生日蛋糕为例:在农业经济时代,妈妈拿自己家农场的面粉和鸡蛋等材料,亲手做蛋糕;到了工业经济时代,妈妈到商店花钱买混合好的盒装粉回家,自己烘烤;进入服务经济时代,妈妈是去超市订购做好的蛋糕;到今天,妈妈不仅不需要自己哼哧哼哧买蛋糕,甚至都不用自己费事办生?#32960;?#20250;,只用花钱把生?#32960;?#20250;交给别人去做,对?#25945;?#20379;一条龙的服务,?#30431;?#20204;为熊孩子筹办一场难忘的生?#32960;?#20250;,这就是体验经济的诞生。


      体验经济时代,“用户体验”为什么该被重视?


      因为在这个时代,顾?#20572;?#29992;户购买的不仅仅是产品本身,而是一种服务,是一?#26234;?#32490;上,情感上,精神上的体验。


      ?#28909;紓?#19979;面这几款APP,从互动的形式,到文案的互动,都是更像是跟真人对话,而不是停留在满足功能就ok的层面。


      像“52赫兹?#38381;?#20010;APP,它的灵感来自“世界上最孤独的境遇Alice?#20445;?#35828;很多时候我们就像这只鲸一样跟别人频率不同,无人收听。它希望成为复杂网络海洋中的信号中转站,顺着频率寻找或遇到最同频的人。你会发现近两年,一些产?#21453;?#21697;牌故事、玩法、到文案都更加情感化的趋势。


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      因此,在这个高度同质化物质化的时代,能够重视用户全流程体验,提供真正用心的服务,是企业竞争的核心要素,也是在市场红海中制胜的法宝。


      总的来看,不管是企业本身要意识到用户体验的重要性,从大的环境和所处的经济时代来看,"重视体验"对企业的发展也是不可忽视的。





       如何衡量用户体验的价值? 



      上面说了“什么是用户体验设计?#20445;?#20197;及“为什么需要重视用户体验设计?#20445;?#25509;下来面临的难题就是该如何衡量它的价值。


      就像开头所说的,用户体验是一种纯主观的感受,如此主观的感受,我们如何衡量它的?#27809;的兀?#24590;么才能判断资源投入进去值不值得呢?


      目前,常见的衡量方式大致有两种:1.定性;2.定量。


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      1.定性


      常用的定性分析方法有:用户访谈、用户体验地图、焦点小组,等等。


      定性分析,是调研用户对自己产品整体体验的主观感受。这个方法的优点就在于:你能够近距离的、比较自然的环境下,跟用户进行深度沟流和观察他们行为反应,是“卧槽,牛逼”的感叹,还是“尼玛,?#24403;啤?#30340;抱怨,还是一脸茫然的困惑。


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      2.定量


      常见定量分析的方法:用户问卷、数据试验等等。


      它是对大体量的代表性用户,进行封闭问卷访问,或者对产品进行数据埋点。然后,将把相应的数据进行整理,通过数据统计等方式量化出来结论,优点就是比较客观。


      ?#28909;紓?#25105;们常用的A/B测试法,在绝大部分条件不变的情况下,只改变少量用户体验相关的条件,?#21592;?#20135;品的相应指标在修改前后的数据变化:用户完成任务所需要操作步长是否减少?用户使用时间/频率是否增加了?等等...


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      但是,如果把上面这两种方式,单独去使用去验证用户体验价值的话,定性(访谈、焦点小组)相对有点主观,而定量(A/B实验等)?#21046;?#21521;于微观层面。


      所以今天跟大家推荐一个衡量方法:Google的HEART模?#20572;?#23427;的优点在于整个模型中包含着定性和定量,能够收集到用户的主观感受,?#37096;?#20197;获?#27599;?#35266;的数据呈现。

      HEART模型包含以下5个维度:


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      分别所要评估的内容是:


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      网上对这个模型的介绍文章还挺多的,我就不啰里八嗦的重复介绍了,?#34892;?#36259;的自己去查一波。


      衡量用户体验价值的方法有很多,但我们要意识到,不同方法具有相应的优缺点,采取最适合自己的,从而通过结论指导着产品前进方向,验证着体验设计的价值,才是最重要的。





      总结  


      总的?#27492;担?#29992;户体验设计是以用户为中心的设计手段,企业需要重视它的原因是:它不仅停留在表现层及框架层,而是深入到战略层、范围层、结构层;同时,用户体验设计也随着互联网红利期过去及体验经济时代,而成为企业的核心竞争力。


      最后,被认为相对主观的用户体验设计价值的衡量标准,也陆续以客观的、可量化的模型进行科学验证,目的是为了证明体验设计所带来的价值,使企业有方向的去支配资源,同时实现最终的产品目标。


      以上,是大牙的相关思考,希望这篇文章对你有所帮助。




      作者:大牙,百度用户体验部资深UI设计师。微信公众号:大牙的设计笔记。

      本文由 @大牙 原创发?#21152;赨I中国。未经许可,禁止转载。





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      苏大牙

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      国民爱豆首页霸主身经百战一鸣惊人原创达人
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