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      SaaS-4 种提升产品使用

      原创文章 分类: 经验/观点 版权:
      9443 115 231 11
      2019-07-03
      59.8
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      一直以来,我们都坚信设计远远不止关乎外观。我们应从整体着眼,注重设计在不同层面发挥作用。
      Jony Ive


      背景


      SaaS 产品中,从客户生命周期角度,可分为四类:

      1. 潜在客户

      2. 注册客户

      3. 付费客户

      4. 深度客户


      共三个阶段:

      1. ?#27599;?#36716;化:潜在 → 注册,潜在客户阶段,要?#27599;?#25143;认为你的产品是它想要的解决方案,关注的是注册转化。

      2. 客户入职:注册 → 付费,注册后进入快速获取产品价值阶段(啊哈时刻),关注的是付费转化。

      3. 深度使用:付费 → 深度,付费后,提升产品使用深度,不断获取产品使用价值(客户成功),延长用户生命周期。


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      本文谈谈第三个阶段,如何提高产品的使用深度,使?#27599;?#25143;不断获取新的使用价值。


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      通过对自家产品的探索实践,总结出一些方法与大家分享。



      一、用户帮助


      某些 SaaS 产品的使用和理解成本可以说非常的高,如何跨越?#29616;?#40511;沟,这就要求产品设计师,不仅要做好产品本身的设计任务,还要做好产品的解释。


      我们经常会看到,产品的使用?#24471;?#25991;档,对,就是那种聚合的大头簿。


      由于人的天生懒性,聚合文档产生的学习压力,使得束之高阁;加之,更新维护成本高,与产品更新不同步,长期易产生滞后问题。


      那怎么办?



      1.1 不需要帮助


      本质上,用户帮助是弥合用户已知知?#38431;?#20351;用产品所需知识之间的差距。


      理想的情况,我们?#38750;?ldquo;客户永远不需要帮助”,软件的构造和使用符合用户?#29616;?/span>


      在产品设计的时,首先考虑用户特征,保持自我“白痴”的状态,通过设计手段做到简单直白不绕脑,尽可能做好产品本身具有良好的“自我解释”。



      1.2 就近解释


      但事物不可简约的复杂性和用户水平的多层次,就只能通过“辅助”来弥补?#29616;?#24046;距。


      在需要、唾手可得的的地方(就近原则),告诉客户功能的价值(带来什么)、结果(产生什么现象)、操作(怎么用)和相关备注,这个顺序很重要,我们在梳理「用户帮助」的时候,应该按照这个顺序去思考。四个方面不是都要?#24471;鰨热?#21333;选设置,其实就不用去?#24471;?#20854;操作。


      SaaS 产品,有非常多需要解释的地方,小到专业名词,中到设置项,大到功能模块、业务流程?#21462;?#26681;据范围,提供可预见性的帮助方式,?#39029;?#20043;为“地标”。


      解释?#24471;?#20013;?#34892;?#31616;单技巧,总结如下:

      ● 图文并茂。所谓一图胜千言,?#35745;?#26356;能直观的?#27599;?#25143;看到结果,这比单纯的文本解释传达起来更高效。


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      ● 断短口。断,就是断句,可通过符号(如“。”“,”“?#28014;?rdquo;)、列表、标题等方式;短,就是简单直接,简达明意;口,就是口语化,说“人话”。


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      ● 「专有词」。通过?#28014;?#26469;区分专有词,使得在视觉上、信息读取和内容理解都更高效,同时起到统一产品语言的作用。


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      ● 案例化。对难以解释的,可以通过举例子来?#24471;鰲?/span>


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      1.3 可视化


      SaaS 产品中,我们?#37096;?#20197;通过可视化的方式,来做?#24471;?#35299;释和设置预?#39304;?/span>


      通过视觉化,呈现功能的结果,使理解起来更直接?#34892;А?#35753;人放心,从而帮助用户建立信心,勇于探索。避免了看完文本?#24471;?#20381;然处于半猜疑状态。


      可视化,可采用?#35745;if 和短视频。


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      可视化,呈现实时预览效果。


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      1.4 单页知识库


      单页知识库,是针?#36828;?#31435;功能模块而言,?#27599;?#25143;充分理解,该功能模块在整个产品中的价值。


      单页知识库,基于当前功能模块撰写,可以帮助用户边看?#24471;?#36793;操作(页面内非模态方式),而不是离开当前环境。


      单页知识库,可通过标题、列表(?#34892;?#26080;序)、表格、截屏(标记或分步操作)、gif 和视?#26723;?#26041;式,来构建结构化、可扫描的内容,方便用户快速获取和查找信息。


      每一个单页知识库都是一个内嵌网页,产品人员通过后台可视化的编辑,实时保存更新,使得产品更新和解释?#24471;?#20445;持在同一个节奏和调性上。


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      通过以上的方式,让「用户帮助」更轻量、易懂、有针对性。从而,更人性化的帮助用户,能够自信的探索产品。



      二、线索引导


      线索引导,就像童话故事《汉赛尔和格?#31243;亍?#30041;在回家路上的面包屑,指引着用户去往产品的某处。



      2.1 面包屑


      常见的做法,通过视觉图标,例如


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      2.2 相互关联


      给相关操作留有入口,使其功能之间关联起来。


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      三、更新通知


      SaaS 产品,通过快速的响应市场和客户的需求,不断创造新功能、改进现有功能和修复 bug,从而获得成功。


      问题是:如此多的产品进步,如何告诉客户并为 Ta 的目标客户带去价值(工作和业务上)。



      如果客户不知道,就等于你没做


      所以,大声的告诉客户,?#27599;?#25143;知道,参与进来并尝试使用。


      更新通知,就是向客户宣布更新的通?#39304;?/span>


      更新通道主要可分为自有体系(网站和产品)和第三方(社交媒体)。


      自有体系,需要建立网站博客、消息中心;第三方(社交媒体),需要解决的问题是?#27599;?#25143;关注。



      3.1 自有体系


      自有体系中,创建了一个新的 SaaS 产品「快通知」,挂码在网站和产品内,并根据场景和对象发布不同的内容。?#28909;?#23448;网,发布新功能新特色,而不会展示优化和修复的内容。同时,?#27493;?#20915;了公司体?#30340;?#25152;有产品的通道问题,省去重复开发和维护成本。


      「快通知」无缝的融入到产品内,用户得以获知最新的产品动态。告知客户,我们在不断提供?#24405;?#20540;,优化和完善旧体验,并为你辛勤的工作。总归而言,就是?#27599;?#25143;觉?#20204;?#33457;的值。


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      3.2 第三方


      第三方(社交媒体),现在主要通过微信服务号,那为什么是微信服务号?


      微信服务号,提供?#22235;?#26495;群发的功能,由于自家产品-53KF 云客服的特殊性,有留言(客服离线)通知的需求,通过服务号微信模板可以解决?#27599;?#30041;言通知客户的问题,相对?#24310;?#30340;短信和邮件,微信通知有其方便和低成本的优势,通过功能吸引客户关注(吸粉),自然更新通知触达客户的问题也就解决了。


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      四、客服服务


      永远的敞开一扇门,你不知道用户会在哪里出现问题。


      对于 SaaS 产品而言,客户留存是非常重要的,老客户的维护成本远远低于新客户的获取成本。做?#27599;?#25143;服务可以说是成功 SaaS 企业的必备技能。通过提供在线沟通(53KF 云客服)、电话、QQ 等多种方式,方便客户根据情况,随时?#19994;?#20320;。


      提供显而易见的线索,告诉客户,我就在那里,有问题随时找我。


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      同时,客服帮助不仅仅是提供入口的问题,服务人员的专业素养和对产品的熟悉程度都是非常重要的“硬实力”。


      那谁是对产品最了解的呢?


      ?#27604;?#26159;生产人员(产品、设计、开发等)。那么生产团队,就有义务的去帮助客服团队(客户成功),进行课程培训、知识库搭建、服务体?#21040;?#35774;等等,为高质量的客户服务提供后勤保障。


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      总结

      SaaS 产品,是个双人跑的比赛,你需要和客户手拉手,互相迈进。所以,产品设计师,要做好的设计,更要做被人使用的设计。


      提高产品的使用深度,本文共谈了四点:

      1、用户帮助

      2、线索引导

      3、更新通知

      4、客服服务


      ?#27604;唬?#36824;有更多的角度,?#38431;?#20132;流沟通。



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